クラウド豆知識ChatGPTを活用した業務改善 – 顧客対応の効率化と品質向上
ChatGPTとは？
現代のビジネス環境では、迅速かつ正確な顧客対応が成功の鍵となります。本記事では、株式会社キャップドゥー・ジャパンが顧客満足度向上と業務プロセスの効率化を図るために、ChatGPTというAIモデルを活用した取り組みについてご紹介します。
まず初めに、ChatGPTについて簡単に説明します。ChatGPTは、OpenAIが開発した自然言語処理のための人工知能モデルです。大規模なトレーニングデータセットを用いて学習されたChatGPTは、人間のような自然な対話を行うことができます。株式会社キャップドゥー・ジャパンでは、この強力なツールを組織内で利用し、業務の効率化に取り組んでいます。
月1回の社内勉強会の開始
キャップドゥー・ジャパンでは、ChatGPTを最大限に活用するため、月1回の社内勉強会を開始しました。この勉強会では、ChatGPTについての情報共有や社内での活用方法に関するディスカッションが行われ、直近1カ月間での実用例を報告しあうなど、全社員が最新のトピックについて学ぶ機会となっています。こうした知識共有の場を通じて、チームメンバーのスキル向上と業務プロセスの改善を図っています。
社内勉強会での活用方法の案
社内勉強会では、ChatGPTの活用方法についていくつかの案が出されました。それらの案を以下にご紹介します。
①セミナーのタイトル案を出してもらう
ChatGPTはクリエイティブな文章生成にも活用できます。社内のセミナーやイベントのタイトル案をChatGPTに依頼し、多様なアイデアを収集することができます。
②セミナー後のフォロー対応の案を出してもらう
セミナー後の参加者へのフォローアップや質問対応においても、ChatGPTを活用することができます。自動的に回答を生成することで、効率的なフォローアップを実現できます。
③システムのエラーメッセージを解析してもらう
ChatGPTは自然言語処理の能力を持っているため、システムのエラーメッセージを解析して問題の原因や解決策を提案することができます。エンジニアが対応する前段階で、問題の特定や解決策のヒントを得ることができます。
④計算式、関数の確認
ChatGPTは数式や関数に関する質問にも対応できます。開発者やエンジニアが特定の計算式や関数の使い方を確認する際に、ChatGPTに問い合わせることで迅速に回答を得ることができます。
利用に際しての注意事項
ChatGPTの利用にあたり、以下の注意事項が挙がりました。
機密情報やお客様の情報は載せない
ChatGPTは大量のデータを学習していますが、セキュリティ上の理由から、機密情報や個人情報を含むデータを提供しないように注意する必要があります。
調べごとの際、確認は必須
ChatGPTは学習データの範囲内での知識を持っていますが、最新の情報や特定のドメインに関する専門知識は限定的です。したがって、より詳細な情報や最新の動向を調査する場合には、自身で確認する必要があります。
システム構造に関する問い合わせの対応
従来、お客様からのシステムの構造部分に関する問い合わせは、開発・エンジニアチームによる確認と回答が必要でした。しかし、これまでのフローでは迅速な対応が難しく、お客様の満足度に影響を与えることもありました。そこで、社内勉強会で出た活用案を元にChatGPTを活用してプログラム知識が無いスタッフでエラーの分析を実施してみることにしました。結果としてプログラム知識が無いスタッフがエラーの箇所をつきとめ、ChatGPTを活用して新しいプログラムを作成することができたため、カスタマーサポート部門のメンバーのみでもシステム構造に関するお問い合わせに対応することができるようになりました。
まとめ
キャップドゥー・ジャパンでは、ChatGPTを活用することで顧客対応の仕組改善を実現し、迅速な対応と対応品質の向上による、顧客満足度の向上につなげることができました。また、社内勉強会では、ChatGPTの活用方法について様々なアイデアが出され、さらなる業務改善の可能性を探求しています。
ただし、ChatGPTの利用に際しては機密情報や個人情報の保護、そして専門的な知識の確認の必要性に留意することが重要です。ChatGPTを通じて得られる洞察やフィードバックをもとに、継続的な改善と発展を図っていくことで、より効率的かつイノベーションに満ちた組織を築いていくことが目標です。
余談ですが…
本記事もChatGPTを使って執筆されています。ChatGPTを活用して大枠を作成し、人の手で必要な修正を加え、最終校閲にもChatGPTを活用しました。AIの進化と共に、私たちは技術を最大限に活用して業務改善に取り組んで参ります。